Kepuasan adalah perasaan senang, karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) puas adalah, merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mendapatkan pelayanan atau mengkonsumsi suatu produk sesuai dengan apa yang diharapkan.
Kotler dalam Wijono mengemukakan pengertian kepuasan ialah “Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang”.[1]
Lerbin R. Aritonang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih tinggi daripada kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah dari pada kinerja produk ia akan merasa puas.[2]
Kepuasan pelanggan merupakan ukuran seberapa baik perusahaan tersebut dalam melaksanakan pelayanan. Kepuasan sendiri merupakan fungsi kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Oliver dalam J. Supranto memaknai kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang di rasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan bila kinerja melebihi apa yang diharapkan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. [3]
Richard Oliver dalam Irawan Handi “kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang”.[4]
Kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya, sedangkan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.[5]
Menurut Tse dan Wilson mengemukakan bahwa kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja/lainnya) dan Kinerja aktual produk yang di persepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.[6]
Menurut Kotler dalam Ayu "kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapnnya".[7]
SUMBER
[1] Wijono, D. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Teori, Strategi, dan Aplikasi. Surabaya. Airlangga University Press. Hal 13.
[2] Aritonang, Lerbin. R. 2005. Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama, hal 3.
[3] Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : PT. Rineka Cipta, hal 233.
[4] Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, hal3.
[5] Kotler, dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta. Erlangga. Hal 177.
[6] Fandy Tjiptono. 2004. Kepuasan dalam pelayanan. Jakarta. Salemba Empat. hal 349.
[7] Ningrum,Ayu. Respon Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pekanbaru Vol.2 No.2. FISIP. Universitas Riau, 2015.
[7] Ningrum,Ayu. Respon Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pekanbaru Vol.2 No.2. FISIP. Universitas Riau, 2015.